divitКогда офис выбирает ИТ-аутсорсинг, большинство сравнивает цену за рабочее место. Но через полгода выясняется, что важнее другое: как быстро отвечают на заявку, кто и в какие часы приезжает, что считается «решённой» проблемой. Всё это должно быть записано в договоре или приложении к нему — соглашении об уровне сервиса, SLA (Service Level Agreement). Разбираем, какие пункты в нём действительно важны и на что смотреть перед подписанием.
Что такое SLA простыми словами
SLA — это часть договора, где исполнитель обязуется выполнять работу не «как получится», а в измеримых рамках: за какое время реагирует, в какое время работает, как считается результат и что происходит при нарушении. Без SLA фраза «мы быстро решаем проблемы» ничем не подкреплена, и спорить потом не о чем.
1. Время реакции и время решения — это разные вещи
Самая частая подмена: в договоре указано «реакция в течение 30 минут», и это звучит прекрасно. Но реакция — это лишь то, что заявку приняли и взяли в работу. Решение — когда пользователь снова может работать. Спросите, что именно зафиксировано:
- время реакции — от момента получения заявки до первого действия специалиста;
- время решения — до восстановления работы, причём отдельно для разных приоритетов;
- как считается время: календарное или только рабочее.
Если срок решения не указан вообще, обязательство по сути декларативное.
2. Приоритеты заявок
Остановившийся сервер с 1С и принтер, который не печатает у одного сотрудника, не могут обслуживаться с одинаковой скоростью — и не должны. В нормальном SLA есть приоритеты, обычно три-четыре уровня: авария всего офиса или ключевой системы, остановка работы группы людей, проблема одного пользователя, плановые работы и консультации. Уточните, кто присваивает приоритет и можно ли его поменять, если вы не согласны.
3. Часы работы и выходные
Узнайте, в какие часы действует поддержка. Для многих офисов хватает рабочего времени, но если у вас бухгалтерия сдаёт отчётность в последний день, склад работает по сменам или идёт ночной обмен данными, нужно прямо спросить, как обрабатываются заявки вечером и в выходные и входит ли это в абонентскую плату или оплачивается отдельно. Для критичных ситуаций — шифровальщик, остановка сервера — смотрите, есть ли формат срочной ИТ-помощи и как он описан.
4. Выезд и удалённая поддержка
Часть проблем решается удалённо за минуты, часть требует выезда. В договоре стоит зафиксировать:
- входят ли выезды в абонентскую плату или оплачиваются за каждый раз;
- в какие районы и города выезжает специалист и за какое время;
- кто приезжает: закреплённый за вами инженер или любой свободный.
Формат с регулярными визитами описан на странице про приходящего системного администратора, а общая схема — в разделе абонентского обслуживания.
5. Что входит в обслуживание, а что нет
Самый частый источник конфликтов — граница услуги. Составьте с исполнителем список по пунктам и сверьте его с договором:
- рабочие места: установка и обновление ПО, настройка почты, подключение периферии;
- серверы и сеть: мониторинг, обновления, резервные копии;
- учётные записи сотрудников: создание, блокировка при увольнении;
- 1С: что делает ИТ-специалист, а что — программист 1С;
- закупка и ремонт оборудования: за счёт кого, с какой наценкой, если она есть;
- проекты (переезд, новая сеть, миграция сервера): входят ли в абонентскую плату или считаются отдельно.
Подробнее о составе работ мы писали в материале что входит в абонентское обслуживание компьютеров.
6. Отчётность и прозрачность
Хороший исполнитель показывает, что он делал. Спросите, будет ли у вас доступ к системе заявок, получите ли вы регулярный отчёт о выполненных работах и найденных проблемах, и как ведётся документация: схема сети, пароли, список оборудования и лицензий. Важно, чтобы документация принадлежала вам: при смене исполнителя вы должны получить её целиком. Первый шаг к такой документации — ИТ-аудит.
7. Безопасность и конфиденциальность
Администратор получает доступ ко всему: почте, файлам, 1С, резервным копиям. В договоре должны быть условия о неразглашении, порядок хранения и передачи паролей, а также правила доступа: кто из сотрудников исполнителя имеет доступ к вашим системам и как этот доступ отзывается. Отдельно уточните, кто отвечает за резервные копии и как часто проверяется восстановление, — копия, которую ни разу не пробовали развернуть, не гарантия.
8. Ответственность и что будет при нарушении SLA
Это пункт, который чаще всего отсутствует. Если исполнитель систематически нарушает сроки, что происходит? Варианты, которые встречаются на практике: пересчёт или снижение абонентской платы, право расторгнуть договор без штрафа, обязательство разобрать причины и предложить исправления. Не ждите, что ответственность будет равна вашим убыткам от простоя — обычно она ограничена, и лучше понимать этот предел заранее. Юридические формулировки согласуйте с вашим юристом.
9. Условия расторжения и передача дел
Узнайте срок уведомления, минимальный срок договора и, главное, порядок передачи дел: пароли, документация, доступы администратора, права на домен и облачные сервисы. Бывает, что учётная запись организации в облаке или домен оформлены на частное лицо — исполнителя или бывшего сотрудника. Это нужно проверить в самом начале.
10. Цена: за что именно вы платите
Модели бывают разные: за рабочее место, за сервер, за пакет часов, фиксированная сумма. Сравнивайте не цифры, а состав и ограничения: сколько заявок включено, есть ли лимиты на часы, как оплачиваются сверхлимитные работы. Подробный разбор факторов цены — в статье сколько стоит обслуживание компьютеров в офисе, а прикинуть бюджет можно в калькуляторе стоимости.
Чек-лист вопросов исполнителю перед подписанием
- Какое время реакции и какое время решения для каждого приоритета?
- Как считается время: календарное или рабочее?
- Когда работает поддержка и что с выходными?
- Входят ли выезды в стоимость?
- Что именно входит в абонентскую плату, а что оплачивается отдельно?
- Кто ведёт документацию и кому она принадлежит?
- Как оформлен доступ сотрудников исполнителя к вашим системам?
- Что будет при нарушении сроков?
- Как проходит передача дел при расторжении?
Итог
SLA — не бюрократия, а способ договориться о правилах заранее. Если исполнитель охотно обсуждает приоритеты, сроки и границы услуги, это хороший знак. Если на конкретные вопросы он отвечает общими фразами, стоит задуматься. Дополнительно пригодится материал как выбрать компанию для ИТ-аутсорсинга: 10 вопросов.
Если хотите увидеть, как это выглядит на практике для вашего офиса, закажите бесплатный ИТ-аудит — после него условия обслуживания можно описать конкретно, под вашу инфраструктуру.
Как устроен ИТ-аутсорсинг с закреплённым администратором и временем реакции 15 минут — на странице ИТ-аутсорсинг в Москве.
Частые вопросы
Чем время реакции отличается от времени решения в SLA? Реакция — когда специалист взял заявку в работу, решение — когда проблема устранена. Это разные сроки, и в договоре их нужно прописывать отдельно.
Что должно быть в SLA на ИТ-аутсорсинг? Приоритеты заявок, часы работы, формат выезда и удалённой поддержки, состав услуг, отчётность, ответственность за нарушения и условия расторжения — подробно по пунктам в статье выше.
Где посмотреть, как это устроено у нас? Условия описаны на странице абонентского обслуживания, а цену можно прикинуть в калькуляторе.